政务窗口服务规范
来源:广州市纪委监察局   发布时间:2010-11-10   字体大小:

政务窗口服务规范

  前 言

  本规范由广州市监察局、广州市质量技术监督局提出。

  本规范起草单位:广州市监察局、广州市标准化研究院。

  本规范主要起草人:尹淑梅、余清霞、秦文巨、谢颖、马国业、陈昊旸 、季生明

  本规范为首次发布。

  政务窗口服务规范

  1 范围

  本规范规定了政务窗口的服务环境、服务礼仪、服务质量、管理与监督、工作人员的能力要求及工作人员的纪律要求。

  本规范适用于市、区(县级市)两级政府行政机关和事业单位设置的为行政相对人提供服务的政务窗口。

  2 规范性引用文件

  下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范,但鼓励本规范的执行单位使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。

  GB/T 13379  视觉工效学原则 室内工作系统照明

  GB 50222  建筑内部装修设计防火规范

  中华人民共和国行政许可法

  中华人民共和国公务员法

  公务员考核规定(试行)

  广州市实施《中华人民共和国行政许可法》若干规定

  广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定

  广州市政府信息公开规定

  3 术语和定义

  下列术语和定义适用于本规范。

  3.1 政务窗口

  政府行政机关和事业单位为行政相对人提供服务而专门设置的机构或场所。

  3.2 行政相对人

  政务窗口所提供服务的对象。

  3.3 外部环境

  政务窗口大门及以内至服务岗工作区以外公共区域的环境。

  3.4 内部环境

  政务窗口服务岗工作区内行政相对人视线所及区域的环境。

  3.5 政务信息

  政务窗口在履行职责过程中所形成的与行政运作有关的各种信息(包括但不限于窗口业务受理、不受理、承办的信息;行政许可事项的调整、变更、增加、取消等;根据法律、法规及有关规定不予公开的信息除外)。

  3.6 服务时间

  政务窗口向行政相对人提供服务的工作时间。

  3.7 服务岗

  政务窗口内设置的为行政相对人提供服务的工作岗位。

  3.8 首问责任制

  行政相对人咨询有关事项时,接受咨询的首个服务岗应履行告知义务的制度。

  3.9 首办责任制

  行政相对人办理有关事项时,受理或者办理该项业务的首个服务岗负责处理直至回复或者告知该事项不属于本单位职责范围的制度。

  3.10 一次性告知制

  行政相对人办理有关事项和咨询时,服务岗作出说明、解释应提供准确信息、一次性予以告知的制度。

  3.11 限时办结制

  行政相对人办理事务时,在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下,政务窗口应在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

  3.12 行为过错责任追究制度

  对政务窗口工作人员不履行或不正确履行职责,以致影响执行力和公信力,贻误工作或者损害行政相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

  3.13 预警机制

  政务窗口根据运行现状和发展趋势,预测可能遇到的突发事件而设置相应应急预案的运转方式。

  4 服务环境

  4.1 外部环境

  4.1.1 机构标识应完整,应使用规范汉字。

  4.1.2 公共区域摆放的物品应整洁有序,各门窗玻璃、墙壁、地面等应洁净无污物。植物花草不应有枯萎现象。

  4.1.3 政务窗口的照明应满足GB/T 13379中室内一般观察区的相关要求。

  4.1.4 服务时间应以固定的形式公示。如遇服务时间调整,应至少提前2个工作日通知。

  4.1.5 应设置办事流程图,在专门区域放置办事指南等资料,并定期检查,及时补充。

  4.1.6 设置填写台,提供书写文具,并定期检查,及时补充。

  4.1.7 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施,在服务时间内应处于正常工作状态。若设备故障,应贴上警示牌,及时维修。

  4.1.8 行政相对人排队等候的区域纵深达到3m以上的,应设置一米线。

  4.1.9 应按GB 50222要求配备消防设施,并确保正常使用。

  4.2 内部环境

  4.2.1 办公设施应确保正常使用。

  4.2.2 不应有私人物品摆放、悬挂。

  4.2.3 服务岗的标牌应排列整齐,用字规范;办公用具应摆放整齐,不应有与办理事务无关的物品。

  5 服务礼仪

  5.1 服务着装及仪容仪表

  5.1.1 服务岗工作人员着装应端正大方、整洁,或按国家规定着制式服装。

  5.1.2 应在上衣同一位置佩带或在工作台面同一位置放置统一的工作牌,工作牌正面不应遮挡。

  5.2 行为举止

  5.2.1 站姿、坐姿应端正,不应斜靠在椅子上或趴在工作台上。

  5.2.2 向行政相对人示意时,应以四指并拢,手心向上的指引方式,不应用单指或手心向下的手势。

  5.2.3 应轻拿轻放行政相对人的资料,不应抛、丢给行政相对人。

  5.2.4 在行政相对人面前不应有不雅行为。

  5.2.5 不应做与工作无关的事情。

  5.3 服务态度

  5.3.1 与行政相对人交流时,应正视对方、态度和蔼。

  5.3.2 对行政相对人的诉求,应明确答复,不能解答或处理的问题,应积极引导及耐心解释,不应推诿、搪塞。

  5.3.3 当行政相对人出现误解、语言过激时,不应与其争吵和争辩,解释无效时应及时向上级汇报。

  5.4 服务语言

  5.4.1 工作人员应会听会说普通话。

  5.4.2 接待行政相对人时,应用"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等文明用语。

  5.4.3 应答行政相对人问话时,语言表达应清晰、得当,不应高声喧哗。

  5.4.4 不应使用不文明用语。

  6 服务质量

  6.1 应有向行政相对人提供业务咨询的措施,如设立咨询服务台、引导员、咨询电话等。

  6.2 上岗前,办公用具应准备齐全,办公设备处于工作状态。

  6.3 办理业务时应按先后秩序办理。

  6.4 应按岗位规范要求办理事务,应避免差错。

  6.5 工作人员临时离开服务岗,应摆放"请稍候"的标牌;暂停服务的服务岗应摆出"暂停服务"的标牌。

  6.6 应合理设置服务岗和工作程序,制定行政相对人单次办理事务时限。

  6.7 当次事项办结后应与行政相对人交接清楚。

  6.8 各类档案应归存完整。

  6.9 应实行一次性告知制。

  6.10 应实行限时办结制。

  6.11 应实行首问责任制。

  6.12 应实行首办责任制。

  7 管理与监督

  7.1 应实行政务信息公开,公开的载体应多种多样,如在网站发布、现场设立公告栏,摆放告知卡、宣传手册等。

  7.2 应制定服务、设备及突发公共事件时的预警机制及相应紧急方案。

  7.3 应建立监督及投诉受理工作机制,对服务工作实行监督、检查、指导与跟踪。

  7.4 应公开服务监督方式,在现场设立投诉箱;在现场、宣传资料、网站、114查号台等公布监督投诉电话。

  7.5 监督投诉电话在服务时间内应有人接听,并做好记录,按信访条例有关规定答复。

  7.6 应每天开启投诉箱,对行政相对人的意见和投诉应有文字处理结果,对留有联系方式的意见和投诉,应在5个工作日内做出回应。

  7.7 对工作人员应有平时与年度考核制度。

  7.8 对工作人员应有培训制度。

  7.9 应建立服务工作综合评价制度,每年至少一次以抽样形式,通过电话询问或问卷调查向行政相对人征求意见。

  7.10 应建立行为过错责任追究制度。

  8 工作人员的能力要求

  8.1 组织纪律性强,服务意识好。

  8.2 应了解与本岗位业务相关的法律知识,具备依法行政的能力。

  8.3 应熟悉本岗位的业务知识和业务流程,熟练掌握工作设备的操作,能在规定时限内完成工作。

  8.4 应基本具备处理应急突发事件的能力。

  9 工作人员的纪律要求

  9.1 应严格遵守《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定(试行)》、《广州市实施<中华人民共和国行政许可法>若干规定》、《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》等有关法律、法规、规章和规范性文件。

  9.2 应严格遵守国家、省、市廉洁从政的相关规定,不得利用职务和工作之便为自己和他人谋取不当利益。

  9.3 应严格遵守政务窗口的各项规章制度。

  9.4 提倡节俭,合理利用公共资源。

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