广州海珠区江南中街是广州市旧城区的一条古老街道，人口稠密、店铺林立，该街道办事处认真贯彻落实胡锦涛总书记关于“群众利益无小事，凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办”的要求，从维护信访当事人合法权益的高度，针对群众举报的不同情况，将来信来访和举报分成利益类、政务类、生活类等不同类型，采取相应策略，较好地把矛盾解决在基层，呈现出安定和谐的新气象。

一、直接快速办理利益类信访件。由于利益类信访举报件多具有突发性强、情况紧急、涉及人员多、影响面广、事关群众生命和财产安全等特点，该街在受理过程中，反应快、定性和决策准确、措施到位。一是在群众集体上访，群情激动的紧急关头，街道主要领导总是及时赶到现场，倾听民情，了解民意，掌握第一手材料、线索，沉着冷静应对。二是迅速启动应急工作调处机制，及时通知街道综治办、司法所、派出所、城管中队、街道信访干部、所属社区居委会负责人以及所属信访责任单位的负责人赶到现场协助工作，实行分工负责制度，稳定场面。三是争取市、区有关领导的支持和有关职能部门的配合。如今年7月24日，该街道接到江南西路荣昌酒店因经营不善结业，发生酒店老板拖欠236名员工的工资和按金共21万元，老板去向不明，员工拟集体游行上访的举报信息。此时，恰逢辖区内的临近海珠城广场工地发生坍塌事故的第三天，该街道党政主要领导迅速做好分工，分配好力量，一边协助好事故的抢险求援工作，一边组织人员通知街道分管信访工作和分管综治工作的领导以及有关职能部门的人员赶到该酒店员工聚集的现场，马上召开有该酒店的有关负责人、酒店物业管理处负责人、员工代表等参加的会议，及时了解纠纷的原因，并加以疏导，直至初步达成调解意向。该酒店有关负责人原答应于7月28日下午垫付工资，但由于没有及时兑现，当天下午2时多，坐立不安的员工200多人群情激愤，冲出酒店，直奔向区政府，并辗转到市政府。面对这一突发情况，该街道党政领导没有急躁，而是一路跟随这些上访员工的左右，做这些员工的思想工作。后来此事件得到区政府有关领导、区劳动局的大力支持，该街道连夜再次召开协调会，做好耐心细致地说服工作，并再次达成最终协议：涉及三方出租的老板统一筹集21万元作为垫付员工工资，并在次日上午兑现。一件突发的群体纠纷事件得到平息。该街道党政主要领导的务实作风也因此受到了群众的好评和上级的表扬。仅今年和去年，该街道辖区发生重大纠纷（群体性事件）分别为8件和5件，全部事关群众的切身利益，涉及各类金额合计300多万元，涉及相关群众达1300人次，都得到妥善解决。

二、实事求是处理好政务类信访举报件。近年来，该街道陆陆续续接到一些群众投诉，反映极少数街道工作人员态度不好，应该解决的问题而不认真解决或根本不解决，甚至有搞不正之风之嫌等问题；也有居民检举某社区居委会工作人员利用工作之便，在管理社区自行车保管站的保管费时以不正当手法从中谋取私利，要求街道严肃查办；某幼儿园园长利用职务便利侵占公家的资产，要求查处；某部门工作人员工作水平不高，且工作态度不好，打骂群众等检举信访件。对于此类信访举报件反映的问题，该街道没有偏听偏信，先入为主，而是在未经调查、核实、弄清事实前，不轻意答复、盲目下结论，做到“四个不谈”（即证据不足不谈、情况不明不谈、“火上头”不谈、火候未到不谈）。只有在反映的问题经过细致调查，有充分的理据之后才分别找有关当事人谈，谈话时做到有理有节，注意疏导解释，消除心结，消除误解。

三、耐心疏导处理好生活类信访举报件。对于群众投诉城市管理中存在的有关问题，该街道采取积极应对、耐心疏导的办法来进行处理。当前，群众在上访或联名写信投诉因住改商带来饮食店油烟扰民、噪音扰民，治安扰民、消防扰民等问题，以及由此引发对有关工作人员不认真履行职责而投诉其“行政不作为”等涉及群众切身利益的问题时，群众普遍带有怨气、晦气、怄气，特别是对于那些确因特殊原因一时未能解决，而又长时间困扰群众的问题，群众更是恨之又恨。遇到这种情况，街道信访干部均予以理解和同情，不讲“火上浇油”的话，不做“火上浇油”的事，而是采取冷处理的方法，一方面给予安抚，表示理解；另一方面迅速了解情况，开展调查工作。对于那些情况属实的问题，积极想办法给予解决。如：原东方丽人广场住宅楼上冷却塔扰民的纠纷问题一直困扰着该住宅楼的住户，住户因此与该塔的责任部门发生纠纷长达3年之久，住户曾多次上访，写信寄上至中央、省，下至市、区各级领导干部，要求政府部门责令有关单位将该塔从该住宅楼搬走。此事件后经过街道细心、耐心的多方努力，最终于2003年得到彻底圆满地解决。对此，群众予以了较高的评价。